Troisième et dernier extrait tiré de mon mémoire “L’utilisation de l’approche cognitivo-comportementaliste dans la gestion du stress“, rédigé en Décembre 2010 pour l’université PARIS 8 dans le cadre du diplôme d’Etudes Supérieures d’Université : Pratiques du coaching. Ce mémoire a été réalisé sous la direction de Mme Edith Filaire, coach et professeur des Universités. Bonne lecture !

La problématique de mon mémoire

Au regard de la revue de littérature présentée précédemment, j’ai essayé tout d’abord de définir le stress d’un point de vue biologique (menant à un état d’épuisement physique) et d’un point de vue psychologique (la double évaluation visant à se concentrer surtout sur les éléments générateurs de stress plutôt que ceux pouvant s’avérer rassurants. Le sentiment de contrôle de la situation permettra de réduire le stress. J’ai, d’autre part, essayer d’élaborer à quel point les dissonances cognitives peuvent créer, dans une situation de stress chez un sujet possédant plusieurs cultures, des situations d’échec. L’objectif de mon étude, est d’essayer de voir comment le coach a pu aider par l’utilisation d’une approche cognitivo-comportementaliste peut aider, grâce à ses techniques d’écoute bienveillante, de reformulation, à, d’une part placer la coachée en situation « relax », et puis, d’autre part utiliser cette approche pragmatique en vue analyser les situations stressantes ainsi que les situations de réussite. Puis j’essaierai de définir comment j’ai effectué une comparaison des deux types de situations et en synthétiser des critères qui conduiront à créer un scénario réussite. Je vais ensuite démontrer comment par des jeux de rôles propres à la coachée, je l’ai aidée à identifier des techniques structurantes pour éviter le sentiment désagréable de stress et à fortiori l’état de « frou-frou dans la tête ».

Le coaching, en l’espèce, serait un sas vers un début et une fin, vers une ouverture ou une nouvelle vie. Je vais allons donc analyser au cours de cette séance de clôture de coaching, les gestes du coach qui vont permettre à la coachée d’appréhender la mesure du travail qui a été effectué, de prendre conscience du changement qui a pris part, par l’atteinte des objectifs de la coachée, et qui lui permettra de s’autonomiser grâce à des techniques cognitivo-comportementalistes qui ont été co-construites par le coach et la coachée.

A :  Méthodologie utilisée

1. Contexte du recueil de données

J’ai rencontré Joëlle par le biais de mon association professionnelle de coaching : l’AEC dans le cadre du programme de coaching solidaire auquel doivent adhérer ses membres. Le programme de coaching s’est déroulé sur dix séances. Chaque séance s’est déroulée au siège de l’AEC, rue Lamartine dans le 9ème arrondissement. Les objectifs du programme de coaching ont clairement été définis à savoir :

Comment aider Joëlle à gérer son stress qui se manifeste par un « frou-frou » dans la tête lorsqu’elle se trouve en situation d’examen oral. Comment l’aider à trouver les mots justes.

La séance a été enregistrée sur un enregistreur numérique acheté pour l’occasion. Il s’agit de la dernière séance de coaching la dixième séance. L’objet en était donc de clôturer le programme. La séance a duré 1h30.

2. Synthèse des données obtenues

L’objectif de mon étude était d’analyser les gestes du coach mis en place pour aider la coachée à principalement prendre conscience de ses ressources et de pouvoir appliquer un scénario réussite dans la gestion de son stress en situation d’examen, en vue d’éviter des dissonances cognitives ayant pour effet un « frou-frou » dans la tête.

Les principaux résultats observés sont les suivants :

– les verbalisations du coach ont été regroupées en 6 catégories afin de les analyser et l’on remarque une disparité dans la fréquence d’apparition de ces catégories. L’aide à l’identification des ressources de la coachée et l’aide à la verbalisation de la problématique de la coachée sont les deux catégories les plus importantes, avec un pourcentage respectif de 24% et de 21,2%. Elles représentent ensemble presque la moitié des gestes techniques du coach. On peut donc voir que le travail du coach s’est articulé autour de ces thèmes, ce qui parait logique puisque l’approche du coach est basée sur une approche cognitivo-comportementaliste, impliquant la création par le coaché d’un scénario réussite basé sur ses ressources identifiées grâce aux problématiques dégagées de la demande.

– Lorsque l’on séquence la séance de coaching en trois parties égales on observe que le coach a passé le premier tiers du temps dans la verbalisation de la problématique de la coachée en vérifiant les problématiques de la coachée par la visualisation de la situation et l’établissement d’un choix par la coachée, tout en s’aidant du recadrage.

Puis dans le deuxième tiers de temps le coach a cherché à aider la coachée à identifier principalement ses ressources.

La dernière partie du temps de la séance a été utilisée par le coach pour d’une part aider la coachée à se créer un scénario réussite et d’autre part autonomiser la coachée. Il est d’ailleurs pertinent de constater que le nombre de recadrage équivaut approximativement le nombre d’occurrence de l’aide du coach à autonomiser la coachée. Parmi les interventions du coach, 56.4% d’entre elles sont sur le mode interrogatif et 30% sur la réitération.

Par ailleurs, le coach a utilisé la forme interrogative comme acte de langage privilégié à la fois dans les registres référentiel et modal. Il utilise majoritairement des interventions de types exploratoires et d’interprétation. Il est intéressant de se demander si les gestes du coach ont permis à la coachée d’identifier ses propres ressources et leurs utilisation dans le cadre de la construction d’un scénario réussite et comment il a pu aider la coaché à mettre en place une stratégie efficace de gestion de son stress.

3. L’accompagnement par le coach

J’ai divisé la séance en 9 séquences ou neufs sujets abordés :

• première séquence : synchronisation et valorisation

• deuxième séquence : réitération des objectifs

• troisième séquence : la confiance en soi et confiance dans les autres

• quatrième séquence : l’inter culturalisme

• cinquième séquence : utilisation du coaching au quotidien

• sixième séquence : le décalage entre ce que la coachée souhaite et ce qu’elle obtient

• septième séquence : les mots justes

• huitième séquence : la gestuelle

• neuvième séquence : la reformulation

Remarque : puisque c’était la séance, le coach a fait en sorte d’une part de vérifier que les objectifs de la coachée avaient bien été rencontrés, et d’autre part de faire en sorte d’autonomiser la coachée. De fait cette pratique est préconisée par Schutz (2006).

– Première séquence : synchronisation et valorisation. Toute séance de coaching débute avec un travail de synchronisation. La valorisation suit, en l’espèce elle est particulièrement importante car l’approche du coach se situe au niveau de l’approche cognitivo-comportementaliste et le travail de la coachée se situait au niveau de la recherche de ses ressources (identifiées par le coach en hypothèses).

– Deuxième séquence : réitération des objectifs. Ce travail a été effectué en vue de vérifier que les objectifs définis lors des deux premières séances avaient bien été remplis. Enfin en s’appuyant sur la vérification des objectifs et sur le recadrage, le coach a permis à la coachée de visualiser ses options et d’opérer des choix en vue de construire le scénario réussite (77 : « Est-ce que vous pouvez visualiser Joëlle au début et Joëlle maintenant ? et voir un petit peu ce qui a changé, pas changé ? en fonction des réunions que nous avons eues ? »)

– Troisième séquence : la confiance en soi et confiance dans les autres. Afin de pouvoir l’aider à établir ses ressources, le coach a, par l’utilisation de techniques de recadrage, puis d’aide à l’identification des ressources de la coachée par des rappels au travail déjà effectué lors des séances précédentes (97 : vous vous rappelez que nous avons fait des jeux de rôles) ou bien encore (99 : et je me souviens, lors de l’un des jeux de rôle vous me disiez qu’en fait cela importe peu d’avoir confiance dans les autres, le principal est d’avoir confiance en soi) permis à la coachée d’identifier ses ressources et de commencer à construire un scénario qui lui convient.

– Quatrième séquence : l’interculturalisme. Le coach a continué son travail d’aide à l’identification des ressources par la coachée, qui a pris conscience de la richesse de ses deux cultures, et a amorcé un travail de prise de conscience de ses différences sous un autre jour.

– Cinquième séquence : utilisation du coaching au quotidien. Toujours par le recours au recadrage, le coach a aidé la coachée à développer son scénario réussite à savoir l’utilisation des jeux de rôles développés précédemment. Ceci est corroboré par la remarque de la coachée (142 : je pense que ce que je vais plus utiliser, avant un entretien, ou avant les contrôles, enfin les exposés, c’est la méthodologie que nous avons développée ensemble : bien relire, essayer de faire un exposé sans regarder la feuille, afin d’éviter de bugger). Lorsque ce travail a été amorcé, le coach a, par de la reformulation, continuer à aider la coachée à bâtir son scénario réussite sur les ressources qu’elle a développées. La coachée a, de plus, commencé à réaliser qu’elle avait testé son scénario réussite (p. 160 : c’est vrai que lors du stage…et bien avant je ne posais jamais de questions et là j’ai posé pleins de questions…euh j’ai plus parlé, j’ai posé des tas de questions, comme ça m’a intéressée bien plus !)

– Sixième séquence : le décalage entre ce que la coachée souhaite et ce qu’elle obtient. Le coach, dans cette séquence, a permis à la coachée, par un système de test à contrario (181 : qu’est-ce qui pourrait faire que cela n’aille pas ?) de vérifier que ses ressources sont solides et font alors partie intégrante de son scénario réussite.

– Septième séquence : Les justes mots. Le coach, par du recadrage, et de l’aide à la visualisation de la problématique, permis à la coachée de vérifier ses craintes dans un environnement sans danger. La coachée a alors réalisé que le changement avait eu lieu.

– Huitième séquence : la gestuelle. Le coach a permis à la coachée de revisiter des situations stressantes et, par des techniques de relaxation, la coaché a pris conscience d’une nouvelle ressource et qu’elle peut contrôler son niveau de stress, ainsi surmonter la panique (p. 218 : je sais que je m’en rends compte et je sais que je m’en rends compte et que je peux stopper…)

– Neuvième séquence : la reformulation. Le coach dans cette séquence, aidé la coachée à s’autonomiser en posant des questions concernant le futur (p. 229 : et donc pour la prochaine fois ? en reprenant cette situation pour la prochaine fois ?). La coachée a ainsi pu valider son scénario réussite et se projeter dans le futur. Afin de conclure la séance de façon constructive, le coach a aussi aider à la valorisation de la coachée.

En conclusion, le coach s’est appuyé sur l’approche cognitivo-comportementaliste pour permettre à la coachée de s’appuyer sur les ressources qu’elle a identifiées afin de se créer un scénario réussite, qui a ensuite été testé dans un premier temps puis validé en fin de coaching. On pourra cependant noter, que de manière générale, le coach n’a pas forcément respecté la vitesse de son client. En effet, le coach n’a pas utilisé les temps de silences, on peut reprocher au coach d’avoir été trop active dans la façon de mener l’entretien de coaching, et de ne pas avoir assez utilisé le langage non verbal de la coachée. Le silence est un outil puissant en coaching, qui indique la vitesse de pensée du coaché, et de la façon dont le coaché intègre les informations.

4. Confrontation des résultats les plus importants à la revue de la littérature

Il s’agit ici de comparer les résultats issus de la séance aux principales théories abordées dans la revue de la littérature. En l’espèce, confronter les résultats aux mécanismes de stress qui se manifestaient par une dissonance cognitive. Une fois ses besoins fondamentaux rencontrés (Maslow) la coachée a pu, grâce au travail du coach basé sur l’approche cognitivo-comportementaliste, développer un scénario réussite lui permettant d’être en situation d’apprentissage qui empêchait la coachée d’être en situation d’apprentissage (auto-efficacité de de Bandura, 1977).

Le coach a tout d’abord utilisé le questionnement (l’ironie socratique) plus que les conseils directs. Le coaching cognitivo-comportemental est limité dans le temps, dirigé vers un objectif et centré sur « l’ici et maintenant ». C’est une approche intuitive et simple (Ducharme, 2007) qui encourage le sujet à prendre conscience de ses pensées automatiques, irrationnelles et à rechercher des pensées  alternatives (Angel, Amar, 2005). Le coach a visé à détecter les modes récurrents de traitement de l’information sur lesquels le client s’appuie afin d’identifier ses distorsions cognitives. Ainsi, dans cette optique, le changement sera perçu comme une modification des pensées automatiques. Le tableau de Patrick Amar est d’ailleurs un formidable outil à utiliser en coaching, car il permet de transformer les pensées automatiques génératrices de stress en pensées alternatives et ainsi de sortir de schémas mentaux bloquants en vue d’apprendre de nouveaux mécanismes de pensées.

– la dissonance cognitive : se manifeste par un état décrit par la coachée comme du « frou-frou » dans la tête, un « buggage » (un état de stress ne lui permettant pas de trouver les mots justes et une désorganisation de sa pensée). La coachée explique cet état par le fait qu’elle possède deux langues (le créole, sa langue maternelle et le français appris à l’école) et lorsqu’elle se trouvait dans une situation stressante (entretien ou examen) elle se bloquait et effectuait un rééquilibrage (différenciation cognitive) en diminuant l’accès aux informations en créole et en privilégiant le français.

– en suivant la théorie de Maslow, et en permettant à la coachée de travailler sur ses croyances irrationnelles, à savoir ne pas avoir accès à plusieurs possibilités d’enseignements (remarque 34 : « mon objectif, je le garde toujours pour l’instant et par rapport à l’aide-soignante. Avant il fallait le bac pour comment dire… pour être infirmière. Maintenant ils ont dit que si l’on a trois années en tant que AS (aide-soignante) on peut passer le concours d’infirmier »), la coachée a réalisé qu’elle avait en fait plusieurs options et s’est donc intéressée à résoudre des situations en faisant appel à ses ressources. Selon Légeron (2003), des expériences sur l’homme ont montré que le sujet sera moins tendu face à une situation stressante s’il contrôle ou pense contrôler la situation pour tout ou partie. En l’espèce la coachée a établi que le fait d’avoir plusieurs options d’accéder au travail qu’elle souhaite exercer lui permettait d’une part de se sentir mieux et de surcroit elle se visualisait dans une situation de réussite. Cependant il ne faut pas sous-estimer la résistance au changement (à contrario de l’homéostasie, identifiée en systémie comme un non changement)

– la théorie de Bandura (1977, p. 193) : « l’expectation ou attente d’efficacité représente la conviction qu’un individu affiche pour accomplir une tâche avec succès » (p. 33 de mon mémoire). De fait, c’est l’attente d’efficacité ou la confiance en soi qui fait qu’un sujet qui dispose des connaissances est motivé pour l’action. En l’espèce, le coach a permis à la coachée grâce à la catégorie C4 (l’aide à l’identification des ressources de la coachée) de prendre confiance en elle et de déterminer grâce à la catégorie C3 (l’aide à la verbalisation de la problématique de la coachée) les pistes à essayer et de développer son autodétermination ainsi que son degré d’autonomie (décrits par Deci et Ryan (1985,1987)).

Une fois le but fixé, la coachée a ensuite testé des actions imaginatives et créatrices par le biais du coaching basé sur l’assurance qu’elle pourrait résoudre le problème de dissonances cognitives résultant d’un état de stress. Cela suit la théorie de Bandura (1977) selon laquelle l’action humaine fonctionne à l’intérieur d’une structure interdépendante, impliquant une causalité réciproque entre le sujet et son environnement (en l’occurrence, l’environnement co-construit lors des séances de coaching). La coachée a alors suivi le modèle de Bandura (1977) des sources d’expectation d’efficacité personnelle :

• des accomplissements de performance par des essais dans la réalité des scénarios répétés lors des séances de coaching.

• des expériences vicariantes : la coachée en remarque 70, p. 25 de l’annexe I : « au pire des cas, j’essaierai de me rattraper et de trouver quelque chose en rapport ». En l’espèce la coachée a réussi à mettre en place une action qui lui sert de guide et ainsi de conforter la réalisation de ses projets.

• la persuasion verbale : la coachée en remarque 76, p. 25 de l’annexe I : » euh…par rapport aux techniques d’entretien, c’est bon vous m’avez appris, c’est rentré. Après c’est plutôt à moi de retravailler, retravailler… » Selon Bandura (1977) cette persuasion verbale est souvent utilisée pour induire un sentiment d’efficacité chez un apprenant. En l’espèce il s’agit plutôt d’auto persuasion.

• l’état physiologique est important selon Bandura (1977). Le coach a toujours vérifié l’état de sa coachée lors des séances : remarque 1 p 22 de l’annexe I :

« Bonjour Joëlle. Ravie de vous revoir pour notre dernière séance. Alors comment vous sentez-vous ? Où est-ce que vous en êtes ? ».

En conclusion les deux catégories C4 identification des ressources et C3 verbalisation de la problématique ont contribué selon le modèle de Bandura (1977) à aider la coachée à développer sa motivation et accroitre son niveau d’autodétermination.

La coachée en travaillant sur ses croyances irrationnelles a réussi à construire un scénario réussite basé sur ses ressources, en éradiquant les dissonances cognitives lors des situations de stress. Le coaching basé sur l’approche cognitivo-comportementaliste a permis de d’abord créer une alliance, puis d’élaborer de nouveaux schèmes cognitifs et de les tester dans le cadre du coaching. En parallèle, la coachée a non seulement répondu à ses besoins d’accomplissement de soi selon la théorie de Maslow et a réussi, grâce aux approches cognitivo comportementalistes, à développer un niveau certain ‘d’accomplissement de soi ». On peut critiquer en notant que les stratégies de ‘coping’ n’ont pas été utilisées mais le coach a préféré se concentrer sur une approche constructive de résolution de problématique, tout en tenant compte de l’état de stress de la coachée. On peut aussi s’interroger sur les biais émanant du coach : « erreur de traitement de l’information disponible conduisant à une prise de décision incorrecte et dès lors un comportement inadapté. » (Desu M.Pichat, 2010). Les biais heuristiques : routines de pensées, fréquemment utilisées par la coachée, afin de raisonner avec un minimum d’effort ont été très présents dans les premières séances de coaching. Les effets de primauté sont aussi présents pour le coach novice (la première information reçue d’une situation plus à déterminer le jugement porté sur celui-ci que les informations reçues ultérieurement à son endroit). Ce qui nous conduit à confronter les résultats obtenus à la problématique dégagée.

5. Confrontation des résultats les plus importants à la problématique

Il est à noter que le statut de stagiaire du coach a eu une influence certaine sur la séance de coaching décryptée ; cet enregistrement ayant eu lieu en milieu d’année de DESU, la pratique du coach s’est perfectionnée depuis. D’autre part, le fait d’enregistrer ‘la séance’ a pu aussi orienter les catégories définies et les résultats obtenus. En prenant en compte ces postulats, les deux catégories les plus importantes identifiées lors de l’analyse de la séance de coaching sont les catégories suivantes : L’aide à l’identification des ressources de la coachée et l’aide à la verbalisation de la problématique de la coachée, avec un pourcentage respectif de 24% et de 21,2%. Elles représentent ensemble presque la moitié des gestes techniques du coach. Au regard de la problématique définie, le coach a essayé d’aider la coachée à d’une part définir ses situations stressantes et à identifier ses ressources en vue d’appliquer une situation de réussite et ainsi dépasser son stress. L’aide du coach est basée sur une approche cognitivo-comportementaliste, qui a bien entendu ses limites, à savoir d’une part ne pas identifier toutes les croyances génératrices de stress et d’autre part se limiter à un scénario donné, traité dans « l’ici et maintenant ». Il serait intéressant de pouvoir identifier si la coachée pourra transférer ce processus à d’autres problématiques qu’elle rencontrera dans le futur, à savoir pouvoir créer d’autres jeux de rôles pour s’aider à surmonter le stress qu’elle pourrait éprouver face à de nouvelles situations. Enfin le fait que la séance choisie soit la séance de clôture de coaching a aussi eu une incidence certaine sur l’importance des catégories analysées. En effet on peut se demander si les résultats obtenus n’auraient pas été différents s’il s’était agi de la première ou deuxième séance de coaching, lorsque le coach aide la coachée à définir sa problématique. La catégorie de verbalisation de la problématique de la coachée aurait certainement été plus importante.